В этом выпуске: о результате проектирования, как заставить читать документацию, зачем писать ФС к интерфейсам, видео с ProfsoUX 2019 года, мысли о продуктоводстве, идеальный Customer Journey посетителя ресторана, интервью с Денисом Башевым, о социально-желательном поведении.
Анонсы одной строкой
Выложил из архива рассылки UX-проектировщика:
Запись доклада «Зачем надо писать ФС к интерфейсам» с Meetup Molinos (47 минут вместе с ответами на вопросы).
Видео с ProfsoUX 2019
Появились первые видео с ProfsoUX 2019 года:
- Иван Бакаидов — Пандус для интерфейса;
- Михаил Правдин — Собираем все UX-находки в одном месте. Как обработать и не потерять результаты исследований;
- Нелли Кам — Образовательное выгорание;
- Алёна Кирдина — Работа над ошибками;
- Scott Sullivan — Machine Learning for Designers;
- Hyacinthe Briand — Designing with Data;
- Наталья Мануйлова — UX-стратегия — ценность продукта;
- Тамара Кулинкович — Долина страданий. Как продавать исследования и продавать с помощью исследований;
- Диана Вайнберг — Эвристики как база знаний по UX.
(Самая популярная ссылка в этой подборке, если судить по количеству лайков в ВК.)
Продуктовая разработка
Антон Жиянов неделю вёл коллективный твиттер продактов и по итогам составил статью с мыслями (и ссылками на материалы, которые эти мысли развивают) про продукт и фичи, B2B и кровавый энтерпрайз, API и документацию, техподдержку, разработку, интерфейс и людей:
Главная проблема «долгоживущих» продакт-менеджеров и вообще любых сотрудников: со временем у человека замыливается глаз. Команда перестаёт видеть очевидные извне проблемы продукта и упускает возможности.
Знаю один сервис, где нельзя зарегистрировать двух пользователей с одинаковым именем (то есть не может быть две «Анны», например). Основатель мне на полном серьёзе объяснял, что это фича и так и должно быть.
Самое «весёлое» в российском B2B — это документооборот, так же известный как «счета и акты». Если вы прискакали из мира мобилок на розовом пони, эта штука срежет вас как наточенный серп.
По-настоящему хорошие продуктовые решения возможны, только когда ты погружён в предметку. Если продакт каждый год на новом проекте — это всё равно что его нет.
CJM ресторана
Станислав Хрусталёв описал идеальный customer journey посетителя ресторана:
Отвечая на негативный отзыв, стоит также писать контакты заведения и предлагать выйти на связь. Ряд платформ поддерживает только ответ заведения на отзыв без возможности дальнейшего обсуждения. Связь с клиентом может потребоваться для уточнения информации и более глубокого расследования ситуации.
Все телефоны ресторана должны поддерживать функцию определения номера, чтобы не спрашивать номер клиента при бронировании, а просто подтверждать: «Записать номер, с которого звоните?»
Денис Башев
Интервью с Денисом Башевым, основателем дизайн-агентства DILETTANT:
Большинство дизайнеров не понимают, в чём заключается их работа. Начинаются сравнения в духе «Лебедев или кто-то ещё нарисовал логотип, он похож на…». Люди не понимают, что уникальности в проекте может вообще не быть.
Когда клиенты говорят, что им нужен логотип, не похожий вообще ни на что, то я за это не берусь. Я не смогу его сделать. Слишком долго уже люди занимаются дизайном, и образов похожих очень много. Гораздо важнее быть уместным, чем уникальным.
— Ты работаешь над проектом у клиента, просишь выделить себе место в его офисе. Делаешь так сейчас? Как тебе такой формат?
— Я так работаю до сих пор. Потому что это интереснее, проще, быстрее, тебе не надо делать варианты. Меньше правок. И это опыт, сидеть в разных конторах гораздо круче, чем дома. Надо многим фрилансерам перейти на такой режим.
— Ты не считаешь, что дизайн спасёт мир. Почему для тебя он важен?
— Мне удовольствие доставляет. То, что я навожу порядок в комнате по сути тоже бесполезно. Кому какое дело, чисто у меня или нет. Но испачкается, тебе приходится наводить порядок. В дизайне то же самое. Ты наводишь порядок в определённом визуальном куске. Мне комфортно быть дворником в этом плане. Оно моё.
Ненадёжность интервью
Ксения Стернина написала, почему при проведении исследований нельзя полагаться только на интервью:
Мы дали респондентам задание: «Вот ваш чай, представьте, что вы пришли с работы домой, и у вас есть 20−30 минут свободного времени. Перед вами портал Mail.Ru, просто проведите время с интересом, читайте и смотрите, что хочется, а что не хочется — не читайте». После чего исследователь перешёл в наблюдательную комнату.
Мы видим, как одна из девушек читает статьи про селебрити одну за другой. Когда исследователь вернулся в тестовую комнату, он спросил: «Расскажите, что вам больше всего запомнилось из того, что вы прочитали?».
Та самая респондентка ответила: «Ну я тут почитала РБК…»
Люди врут. Цели у этого могут быть разные. В данном случае ей просто хотелось показаться лучше, чем она есть. Это называется «социально-желательное поведение». При изучении темы нельзя ограничиваться только интервью, иначе вы узнаете, что все читают РБК, каждый день занимаются спортом и много зарабатывают.